SAC 4.0: O que é e o que ele pode fazer para a minha empresa?

A terrível chamada em espera não tem mais lugar no relacionamento do futuro. O atendimento ao cliente deve ir muito além do labirinto de opções da central telefônica. Ou de um e-mail que foi respondido quando a decisão não era mais importante.

Provavelmente, você ou alguém próximo a você usou as redes sociais para reclamar do serviço ou recebeu mensagens urgentes de clientes nas redes sociais da empresa.

O status passivo do consumidor acabou e o relacionamento com a marca atingiu um novo patamar. Sejam para frustrações ou para boas experiências.

Por isso, seja bem-vindo ao SAC 4.0. Vamos falar mais disso a seguir?

O marketing 4.0 pede um SAC 4.0

Podemos definir essa nova abordagem de atendimento ao cliente vinculando-a ao conceito de marketing 4.0 inventado por Philip Kotler, o pai do marketing.

Segundo ele, nesse sistema os consumidores são definitivamente o centro das relações e operações da marca.

O foco não está em produtos ou serviços, mas nos consumidores e usuários.

A partir desse ponto de partida, um núcleo mais conveniente é construído: uma rede de serviços para consumidores.

A interatividade, o uso de tecnologia e, o mais importante, a integração dos mundos offline e online moldaram esta nova era do marketing.

E o SAC 40 reúne todas essas mudanças.

A questão é que os profissionais de marketing precisam se esforçar para obter engajamento e os clientes precisam se tornar defensores da marca.

Isso é possível porque a nova geração é uma consumidora ativa e compartilha sua vida e experiência de consumo.

Kotler chamou os millenials, as mulheres mais empoderadas, os ativistas e a geração C (assim definida por ser uma geração constantemente conectada) como os grupos que conduzem esse processo.

É por isso que eles defendem a necessidade do SAC 40.

A combinação deste modo de consumo e tecnologia apresenta elevados requisitos de prazo de entrega e qualidade. Sem falar na influência de cada indivíduo em seu relacionamento.

Justamente por isso, conquistar grandes defensores, ou consumidores furiosos, tornou-se cada vez mais corriqueiro.

Para gerar interações positivas e não permitir que a era SAC 40 surpreenda sua empresa, você precisa expandir a influência de sua marca em vários canais e sempre permitir conversas.

Seja omnichannel

O SAC 40 está intimamente relacionado ao conceito de omnichannel, ou seja, oferece experiências em vários canais.

O cliente é quem escolhe a forma mais conveniente de se comunicar com a empresa. Sua empresa deve estar pronta para atendê-lo em qualquer lugar.

Mas isso não resolve o problema. Os canais devem ser integrados. A conversa iniciada no canal A deve continuar no canal B.

Afinal, se não ficarem satisfeitos, ninguém irá querer repetir o atendimento. Mas além de solucionar o problema, essa integração também ajuda a melhorar continuamente a experiência do cliente.

Os dados coletados durante a interação devem fazer parte de um banco de dados maior que reúne outras fontes de informação para entender melhor os perfis dos clientes.

Se você acha que não pode realmente interagir com os clientes a qualquer hora, em qualquer lugar, relaxe.

Ninguém enfrentará esta missão sozinho, e o SAC 40 só é viável por meio do uso cuidadoso de tecnologias e ferramentas de automação de processos.

Como implementar o SAC 40?

O sucesso dessa nova forma de interagir com os clientes exige mais do que apenas treinamento de atendentes.

A verdadeira transformação geralmente requer o recrutamento de novos talentos com habilidades como big data e computação em nuvem.

Uma boa abordagem é criar projetos-piloto que sejam implementados de forma rápida e continuamente aprimorados.

Isso é feito para aplicá-los ao desempenho geral da empresa, não se trata de uma ação de marketing isolada.

Porque entrar na era do SAC 40 e inovar no atendimento ao cliente exige um projeto que englobe várias áreas.

Em geral, podemos distinguir três fatores principais que causam essa mudança:

• Valorize os dados;
• Use a Inteligência Artificial a seu favor;
• Treine a inteligência “natural”.

Conclusão

A implantação do SAC 40 é um desafio que você não deve enfrentar sozinho: conte com uma plataforma de gestão online inteligente e estratégica para grandes transformações e otimização dos processos de trabalho.

A Alert Brasil possui uma plataforma omnichannel altamente escalável que atende todas as demandas de um setor competitivo e em constante evolução. Combinando URA, DAC e gravador de chamadas, nosso software permite que os clientes migrem de canais, preservando todo o histórico e dados do cliente. Assim, sua empresa proporciona mais facilidade no atendimento dos seus agentes e possibilita um relacionamento mais eficaz com os clientes.

Inicie uma nova fase de atendimento ao cliente, melhorando os processos da empresa.

Qualquer dúvida, entre em contato conosco. Será um prazer ajudar você!