Redução do volume de ligações técnicas
Nosso grande desafio
A Alert tinha um grande desafio: padronizar os diagnósticos de problemas técnicos de infraestrutura, realizados somente por atendimento assistido por pessoas, implementando um alto índice de automação para trazer mais agilidade no tratamento e assertividade.
O primeiro passo foi realizar uma análise para entender o que ocasionava esse transtorno. O principal problema constatado foi a quantidade de sistemas diferentes utilizados para o atendimento, tornando as operações complexas e desintegradas.
A Alert então criou a , uma solução de automação de atendimento.
Com ela foi possível:
Com ela foi possível:
Mapear todos os passos executados pelos operadores humanos, revisando todos os fluxos de trabalho.
Monitorar passo a passo as ações dos atendentes de alta performance e, com base nos dados coletados, usar algoritmos para ensinar qual melhor decisão para cada situação.
Conhecer, de forma aprofundada, os processos de todas as áreas envolvidas, além daquela que o projeto de automação está sendo implantado.
Ao implantar o motor de decisão automática, o algoritmo executa a ação sem qualquer intervenção humana.
Através do processo de automação estruturada, a desenvolve um fluxo de atividades e trabalho com as regras e metas de negócios.
Resultados
O mapeamento dos processos, a revisão dos fluxos, a inserção do motor de decisão, com automação do diagnóstico e a implementação do RPA foi realizada em 45 dias.
Com a solução Serena, analisamos, desenhamos e automatizamos boa parte dessas atividades de forma rápida, simples e eficiente, apoiando os atendentes com informações e diagnósticos mais estruturados e objetivos.
Índices:
- 60% dos diagnósticos realizados de forma automática, sem interação de atendimento assistidos por pessoas.
- Tempo de tratamento dentro do SLA: 80% dentro do prazo e 48% antes da implementação da solução.
- Redução do custo operacional de 37% em menos de 3 meses.
Principais indicadores:
